获得用水｜ 超越业务局限，实践服务初心

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导语：

如果将营商环境优化看做全国范围的服务意识探讨，越是面对疫情这样的挑战，越是能考验当前我们离建设服务型政府、服务型社会初衷的距离。对于公共服务行业而言更是如此，如果说评价指标的接水流程、结办时限是对“获得用水”服务结果的具象化描述，那么，只有钻研服务体系，通过更好的服务品质管理，才能支撑这些具象化要求。随着营商活动的恢复，维系城市卫生系统的供水事业更是一刻也不能耽搁。本文将通过疫情爆发和复工复产两个关键时期，回顾供水行业是如何助力城市复苏的历程。分析疫情期间 “获得用水”相关的举措及变化，对行业未来发展有着深远意义。

来源：E20供水研究中心

编辑：易片春机

图.1 疫期营商环境复苏关系图

疫情爆发——                                      获得用水维护城市卫生系统良性运转

疫情赶上了春运，从1月20日确定“人传人”之后，作为城市安全用水的保障者——各地水务人便一直奋斗在防疫一线。保障24h不间断稳定供水，维护城市卫生系统的良性运转是这一时期的主题。

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协助医疗需求，保障供水稳定

除了武汉水务积极参与到了火神山、雷神山医院的建设中，如贵阳水务、中山公用水务等众多水司也积极参与到了当地“小汤山”、“方舱”医院的修建项目中。除此之外，不少水司还迅速成立防范新冠肺炎工作小组，积极对接当地医疗救治医院，掌握其用水情况，建立应急对接机制，其中武汉水务做到了“一院一人、一点一策” （推荐阅读：你我的这个春节，注定刻骨铭心！），通过系统平台实时跟踪医院用水状况。与此同时，唐山水司还针对各院管线情况，进一步充实抢修物资，24h不间断保障供水稳定性，维护城市卫生系统的良性运转。

期间，为了加快疫情防控物资生产，四川巴中恢复了停产10年的口罩生产线之后，浙江江山更是用72小时建成口罩厂，成都青白江7天建成日产30吨消毒液生产线，补给武汉等抗疫一线。在这些新闻背后，离不开供水行业在医疗器械厂商恢复生产各个环节的配合，不少供水企业开通了绿色服务通道，积极协调解决市政配套及用水接入等困难；活用容缺审批、合理压缩工作时限、承诺装表等方式，优先保障重点项目复工建设，积极指导，减少施工人为爆管。

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活用水量变化，协助人员排查

由于公共服务的特殊性，供水供电到千家万户，并且拥有完善的用户管理系统，智慧平台的完善，数据分析能力日益增强，以电力数据为例，公用数据已经被用在了支撑各地复工复产的统筹部署当中。供水数据也一样，以江南水务为例，在防疫前期便通过后台数据管理平台，实现用水量变化分析的同时，匹配人员信息与开户信息，判断人员居住情况，积极配合江阴市大数据中心进行人员排查工作。同时，在尊重用户使用习惯与知情权的基础上，及时发布用户告知书，通过辖区用水分析，反馈数据使用情况，值得各地水司借鉴。（推荐阅读：用心服务、共筑信心！）

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扩容移动服务， “零跑”再加分

为便利市场主体而搭建的线上服务端，这次也在民用方面得到了广泛的使用。不见面“零跑”办理模式，让用户更好的居家闭关。此“疫”中，获得用水的在线服务建设充分优化了水务企业在应急期间的处置能力：从基础服务托管云端，再到城市用水信息动态管理，水司有机结合“获得用水”经验，重点识别在线业务需求点。诸如吴中供水、长沙水业，这些有强大技术合作团队的水司们在疫情期间还纷纷升级了在线业务端口。行业观察来看，在线业务总体上以缴费、信息检索为基础，进阶线上营业厅、AI客服之后，还能够实现针对不同生活场景进行业务开发，武汉水务增设的疫情救助功能再次证明供水行业逐步走向了更高的服务品质。（推荐阅读：供水在线服务的进阶之路，你走到了哪里？）

复工复产——                                      持续助力中小微企业的营商环境

在疫情这头“灰犀牛”的影响之下，国内以诚实之心，坦然接纳现实，以勇气之心，去做该做的事，进行了严格的防疫举措，终于有效的控制了疫情发展。从2月3日开始，全国逐渐面临复工复产的情况，再到近期西藏、青海、广东、甘肃、辽宁、贵州、山西、云南等多地调整应急响应等级，精准防疫管理和稳妥推进复工复产之下，供水企业又是如何助力社会经济的复苏呢？

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扶持中小企业，多项优惠举措

疫情爆发期间，为了进一步减少人群聚集、交叉感染，不少水司纷纷推出了疫情暂停入户抄标工作，实行了欠费不停水、免收欠费金等举措（推荐阅读：多地工业用水价格临时下调，翻开硬币的另一面），意在保障社会应急用水和企业稳定运营。

进入复工潮以来，中央和各级地方政府为了扶持企业纷纷出台了相关政策，主要围绕财税、融资、成本、物流等方面，以帮助受疫情影响比较严重的行业和中小微企业渡过难关。作为公共服务行业，供水企业在自身服务受限，现金流受影响的情况下，积极响应国家号召，扛起社会责任，目前已有湖北、浙江、成都、深圳、厦门等地临时下调了10-20%不等的工业用水价格，减轻企业用水负担。此次过程中展现出了公共事业单位极高的使命感、服务价值度与服务专业度，切实增加了用户和政府对广大水务企业的正面认知。

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物资反向输出，补给防疫缺口

由于自来水处理的工艺需求，次氯酸钠是水厂的必备物资，且通常都具备完善的应急补充方案。在确保稳定、可靠供水的前提下，不少水司能够超越供水业务的局限，实践服务用户的初心。以长沙水业为例，活用实验室力量，配置有效氯0.8%次氯酸钠消毒液，主动分发，补充防疫一线缺口，为“获得用水”服务理念增添了人间烟火的气息，让人倍感温暖。

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安全培训到位，重视员工情绪

从保护员工，守护用户的角度出发，以唐山水司为例，就有不少企业在近期开展了安全培训课，强化防疫期间安全意识，确保安全生产。此外，为了照顾员工在家办公的需求，同时保障企业生产不受大影响，活用“微信企业号+微信公众号+服务热线”的不见面服务平台，强化线上业务能力，网格化管理精确到人，减少员工在工作中产生对健康安全的担心，有序推进供水生产和服务。

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数据成就更好的资源管理

从在线服务到智慧服务，业务功能的升级和服务理念的提升缺一不可。在线服务的智慧化要用之于民，其中的“智慧”也要取之于民。鹰潭水司、合肥供水集团等等水司在疫情期间成功实现了对辖区内企业的管理，精确调度水量。通过对爆管漏损事件的梳理，珠海水控集团推出了针对复工单位用水的指导，确认其施工范围及与供水管线的距离，以减少人为爆管，避免影响街道用水。智慧系统的可操作性和包容性，对于探索用水深层需求至关重要。这些案例也让行业内感受到了读懂数据、善用数据监管城市用水的好处。相信疫情后，越来越多的水司会晋升成为更加优秀的城市资源管理者。

总结

这次疫情，极大程度上验证了各地优化营商环境、“放管服”深化改革的成果。大小单位的决策能力和执行能力得到了充分的考验。“封城”决策之下的执法“一刀切”让人印象深刻，尽管严苛的管理最大程度上避免了大规模的交叉感染，但我们还是看到了在高速流浪20天的货车司机、禁止外地业主或租户入住的社区，绝望的“养蜂人”；随着不少城市调整应急响应等级，我们也看到了景区人群扎堆的现象。随着营商活动的恢复，供水事业作为城市公共服务的一部分，更是一刻也不敢耽搁。

都说疫情是照妖镜，E20供水研究中心认为，疫情是带着放大功能的照妖镜。在此情况下，好的营商环境就是自带超强美颜，差的营商环境就是妖魔鬼怪。从疫情期间供水行业的表现来看，正是因为“获得用水”举措的持续优化，水务人对服务的持续探索与革新，才证明了服务深化改革在部分城市的成功。在社会和企业的“长跑冲刺”中，公共服务单位需要做好“赛道内的陪跑人”。疫情不仅激活了城市管理者的活力，更是展现了城市资源管理者夜以继日的付出。往远处看、往深处看，疫情考验了各地水司的应急水平、管理规范程度，甚至是智慧水务的协调程度，让供水行业亮出了长期一来备战未来的技术储备。我们赞颂一线人的勇气，是因为我们人类在明知风险艰难的时候，仍然选择做我们该做的事情。以智慧之心，从危险中看到机遇，用户对获得用水的感知是否持续提升，值得我们去探索。

为助力“获得用水”良性发展，为帮助供水同行找准服务定位，E20供水研究中心将于近期推出《营商环境“获得用水”专题报告》，深入分析近年营商环境与“获得用水”政策背景和发展现状，分类讨论“获得用水”改革成效、特色亮点、关联效应、隐藏风险， 为进一步优化营商环境，探讨“获得用水”便利化的未来发展方向。

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